Des « dark patterns » dans les billetteries suisses

La Fondation pour la protection des consommateurs a récemment examiné cinq billetteries suisses. Elle a analysé quelles plateformes utilisent des « dark patterns » – c’est-à-dire des éléments de conception visant à influencer les décisions des consommateur-rices – afin de les inciter à acheter des prestations supplémentaires. 

PETZI a également été analysée dans le cadre de cette étude. Parmi les cinq plateformes examinées, PETZI est la seule à ne pas encourager l’achat de prestations additionnelles telles que, par exemple, des assurances billets. 

La fondation critique toutefois deux aspects de notre plateforme : l’utilisation d’un compte à rebours dans le panier, selon lequel les billets ne sont plus réservés après 15 minutes, ainsi que l’obligation de créer un compte pour l’achat de billets en ligne. 

Notre équipe Billetterie prend ces critiques très au sérieux et s’y est penchée de manière approfondie. Il nous semble important d’expliquer de manière transparente pourquoi ces deux fonctionnalités existent chez PETZI et quel est leur objectif. Vous trouverez ci-dessous la prise de position de notre équipe Billetterie. 

Qui nous sommes 

PETZI est une association à but non lucratif qui met un système de billetterie à disposition de ses membres clubs et festivals. Une grande partie du travail est effectuée par des bénévoles durant leur temps libre. Nous travaillons avec des ressources limitées et ne pouvons donc pas mettre en œuvre toutes les évolutions aussi rapidement que nous le souhaiterions. Un élément central de notre ADN reste toutefois une politique très stricte en matière d’éthique et de protection des données. 

Réponse au point de critique « Inscription obligatoire » 

Pour l’achat de billets en ligne sur petzi.ch, la création d’un compte est requise – ce constat est exact. Parallèlement, PETZI offre la possibilité d’acheter des billets de manière totalement anonyme et sans compte dans plus de 20 points de vente en Suisse. Cela permet également aux personnes n’ayant pas accès à des moyens de paiement en ligne ou à des appareils numériques de participer à des événements culturels. 

Les données collectées lors de la création d’un compte se limitent strictement au minimum nécessaire et sont moins étendues que celles parfois demandées par des plateformes concurrentes proposant un achat sans compte. 

Les données collectées sont utilisées comme suit : 

• Prénom et nom : possibilité supplémentaire de validation des billets par les clubs et festivals 
• Code postal / ville : utilisation anonymisée à des fins statistiques au bénéfice de nos membres (clubs et festivals) 
• Adresse e-mail : connexion au compte et envoi des billets 
• Numéro de téléphone (facultatif) : assistance à court terme par notre équipe de support 

PETZI applique une politique de protection des données très stricte. Les données des client-es ne sont ni transmises à des tiers ni revendues. Elles sont anonymisées et utilisées exclusivement en interne à des fins statistiques, de recommandations d’événements ou de traitement des paiements. 

L’adresse e-mail est vérifiée lors de la création du compte. C’est également pour cette raison que les billets ne peuvent actuellement être achetés sur petzi.ch qu’avec un compte : cela nous permet de garantir la bonne réception des billets. Nous sommes conscient-es que cela ne correspond pas aux standards actuels. Nous étudions donc actuellement des solutions permettant un guest checkout, afin que les client-es aient en permanence accès à leurs billets. La transparence est primordiale pour nous : PETZI ne souhaite pas proposer un faux guest checkout impliquant malgré tout la création d’un compte et un stockage opaque de données. 

Réponse au point de critique « Compte à rebours » 

Le seul compte à rebours utilisé par PETZI lors de la vente de billets est lié à des contraintes techniques. Lors de l’achat, les billets sont réservés dans le panier pendant 15 minutes. Si la commande n’est pas finalisée dans ce délai, les billets sont automatiquement remis en vente. Sans ce mécanisme, des billets pourraient rester bloqués pendant une longue période – par exemple si un onglet de navigateur est fermé et que l’achat est poursuivi sur un autre appareil. 

L’affichage du temps restant sert d’indication et vise à rendre le processus d’achat aussi fluide et serein que possible. Il garantit que les billets restent disponibles jusqu’à la finalisation du processus de paiement. 

Le compte à rebours n’a en aucun cas pour but de pousser à l’achat ; il a uniquement une fonction informative. Lors de l’examen des différentes versions linguistiques, nous avons constaté que la formulation allemande « Du hast noch xx Minuten » pouvait prêter à confusion. Nous adapterons cette formulation dans la mesure du possible. 

Autres points importants 

PETZI maintient volontairement des frais de billetterie aussi bas que possible afin de proposer des prix équitables au public et à ses membres. Tous les frais appliqués sont indiqués de manière transparente. PETZI ne facture ni frais de traitement ni frais d’impression et n’incite pas à la souscription d’assurances. Nos membres ne paient ni pour les annulations d’événements ni pour les scanners de billets, et la TVA est toujours incluse dans les frais de billetterie. 

En tant qu’association à but non lucratif – tout comme la majorité de nos membres – nous avons à cœur d’utiliser nos revenus de manière transparente et de les investir spécifiquement dans les lieux culturels locaux ainsi que dans un écosystème culturel régional. L’ensemble de nos collaborateur-rices est basé en Suisse, et nous misons volontairement sur une équipe de support humaine, sans intelligence artificielle ni département marketing, proche de nos membres et de la scène culturelle. 

Le communiqué de presse de la Fondation pour la protection des consommateurs est disponible ici.